宜都融媒讯（通讯员 吴翠林）宜都市12345政务服务便民热线自2021年7月上线以来，已从一条简单的热线，逐步提档升级为电话、微信、网站等线上线下全渠道覆盖的服务热线，成为实现人民群众知情权、参与权、表达权、监督权的重要载体，亦成长为政府部门了解民情、反映民意、集中民智、解决民生问题的不可或缺的平台。

10名话务员分班为群众提供“7x24小时”全天候人工服务，随时受理、解答、转办、回访关于疫情防控、居住出行、社会管理、政务服务等民生问题的诉求。如今，拨打“12345”热线已成为市民解决问题的“第一选择”。

“一接就办，未诉先办”。“你好，我家天然气又打不着火了，明明余额还有，现在等着做饭吃，请帮我尽快处理！”“我家旁边有个工地凌晨4点就在施工，产生的噪音非常扰民，请处理！”“我是武汉户籍，已年满65岁，现在回宜都养老，请问可以刷身份证免费乘坐政府开通的全域公交吗？”“请问今年合作医疗在哪个平台可以缴纳？可以代缴吗？”满载着市民期待的一通通电话从宜都的各个角落汇聚于此，接线员们有“呼”必应，耐心解答，及时转办。7×24的服务，365天不打烊，将市民反映的问题，源源不断派往相关责任部门，督办解决群众问题。截至目前，“12345”政务服务便民热线接听并办结群众诉求8万余件，按时‌‌办结率达99.4%。

“12345，有事找政府”。热线一头连着政府，一头连着百姓，它是“连心桥”，也是“晴雨表”，更是“听诊器”。把不断满足广大市民对美好生活的向往贯穿于推进热线发展的实践探索中，优化“工单”运转流程，建立“接通率、办结率、满意率”为指标的考核体系，做到民有所呼，我有所应，民有所需，我有所为。

下阶段，12345政务服务便民热线将一如既往提升服务效能，更好地服务群众，交出令人民群众满意的“答卷”。

（责编：李华 向姝  审核：党艳秋）