“真是太感谢你们了，没想到你们直接跑到医院来帮我们办理业务！”在宜都市人民医院的病房里，刚完成账户密码重置的陈女士紧紧握住银行员工小胡、小杜的手，眼眶泛红。这温暖的一幕，正是农行践行“特殊客群特殊服务”理念的生动缩影，也是金融服务从“柜台内”走向“需求端”的贴心实践。
事情要从一天前说起，陈先生因车祸住院治疗，在缴纳住院费的时候家属3次错误输入银行卡密码，导致账户处于密码锁定状态，焦急之下，陈先生的女儿拨通了宜都枝城支行的电话，希望能找到解决办法。
8月26日下午4点，农行三峡宜都枝城支行接到客户的求助电话后，网点负责人立刻启动“特殊客群应急服务预案”。考虑到陈先生病情较重、行动不便，网点决定安排两名经验丰富的员工携带移动终端设备，前往医院提供上门服务。出发前，反复确认移动设备的网络信号与业务办理权限，确保服务一次到位。当天晚上7点抵达医院病房后，工作人员首先向医护人员了解陈先生的身体状况，后在病床旁搭建起临时“服务点”，从身份信息核实到业务办理，全程只用了15分钟便完成了账户密码重置。
这样的暖心服务并非个例。近年来，农行三峡分行始终将“特殊客群服务”放在重要位置，针对老年人、残疾人、重病患者等群体的实际需求，推出了一系列特殊服务：为行动不便者提供上门服务，在网点设置“爱心窗口”与绿色通道，定期组织员工走进社区、养老院，开展金融知识普及与便民服务活动。这些举措打破了金融服务的时空限制，让“冰冷”的业务流程变得有温度，也让特殊客群感受到了金融服务的公平与便捷。
金融服务的本质是“以人为本”，而真正的优质服务，从来不止于柜台内的高效办理，更在于对特殊需求的精准回应。当银行员工带着移动设备进村入户，当专业服务跨越距离来到群众身边，传递的不仅是高效的服务支持，更是一份沉甸甸的社会责任与人文关怀。这种“想客户之所想、急客户之所急”的服务精神，正是“金融为民”的生动体现，让“有温度的金融”真正滋润和温暖了每一位特殊客户柔弱的内心。（通讯员郑丽、覃雪蓉）
