宜都融媒讯（通讯员 杨波）近日，在市政务服务中心卫健服务窗口，几位前来办理业务的市民正在有序排队，窗口工作人员耐心解答着问题。人群中，一位“特殊”的办事员——市卫健局主要负责人正坐在窗口前，以工作人员身份，体验医疗机构执业许可证变更的全过程。这是该局开展“局长、院长走流程”活动的一个寻常场景。

窗口前的“沉浸式”体验

“请您核对一下信息，确认无误后在这里签字。”在窗口内，市卫健局主要负责人一边熟练地操作系统，一边向“申请人”讲解流程。从材料初审、信息录入到系统核验，他完整地操作了一遍，不时与身旁的工作人员交流操作细节和感受。

“只有自己办一次，才能最真切地体会到办事环节是否精简顺畅、材料要求是否清晰、群众等待是否过长。”体验结束后，市卫健局主要负责人深有感触。他仔细记录了流程中可以进一步优化的节点，例如某个表格的填写说明可以更通俗易懂，部分关联事项的告知可以更前置等。

据市卫健局相关科室介绍，“局长、院长走流程”已经常态化，局领导班子成员采取自己办、陪同办、线上办等多种形式，深入政务服务窗口、医院一线科室、乡镇卫生院，全流程体验行政许可、出院结算、就医问诊等高频服务事项，从群众和医务人员的视角查找办事难点、服务堵点。

服务中的“为民”情怀

在市人民医院门诊大厅，市卫健局另一位分管负责人以普通患者的身份，体验了一次线上预约挂号、缴费、查看报告的全流程。他发现，虽然线上服务已很便捷，但对于不熟悉智能手机的老年人，仍存在“数字鸿沟”。

“我们不能让任何一位患者在智慧医院里‘掉队’。”针对发现的问题，市卫健局迅速指导各医疗机构优化服务，增派导诊人员主动提供帮助、保留并优化人工挂号收费窗口、开发设计更适合老年人使用的大字版界面、在乡镇卫生院推广“陪诊”服务……一系列贴心举措，让医疗服务既有“速度”，更有“温度”。

一位前来复诊的李大爷在志愿者帮助下很快完成了挂号，他满意地说：“现在来医院，不懂的有人教，不方便的有人帮，心里踏实多了。”

流程外的“暖心”陪伴

“局长、院长走流程”，走的不仅是办事流程，更是群众的“心路”。在聂家河镇卫生院，市卫健局相关负责人在体验家庭医生签约服务回访时，了解到部分偏远村落居民对慢性病管理政策知晓度不高。他当即与基层医务人员商讨，如何用更接地气的方式加强宣传，确保惠民政策应知尽知、应享尽享。

活动开展以来，市卫健局通过“走流程”共收集梳理出各类问题建议80余条，新建制度50个，修改完善制度33个；住院患者满意度较上年度提升7.37%，门诊患者满意度较上年度提升13.91%，在宜昌市内居首位。

“脚下沾有多少泥土，心中就沉淀多少真情。”市卫健局主要负责人表示，“下阶段将持续深化‘局长、院长走流程’活动，推动管理角色向服务视角转变，构建起从‘体验发现问题’到‘整改优化服务’再到‘跟踪问效提质’的闭环机制，全力打造更有温度、更加便捷、更富效率的卫生健康服务环境，让人民群众的健康获得感成色更足、幸福感更可持续。”

（责编：李华 向姝 审核：党艳秋）